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美的冷静星,行业“爆款”折射出的空调乱象

2022-11-05 20:35:07 645

摘要:进入夏至,空调这种季节性的刚需产品也来到了销售旺季。空调不像手机数码,产品迭代没那么快,消费者的换机周期也比较长,购买时大多都是跟着各品牌当年的宣传在走,所以是一个相对容易出爆款的品类。618期间,我们也一直在观察各大电商平台的空调销量情况...

进入夏至,空调这种季节性的刚需产品也来到了销售旺季。空调不像手机数码,产品迭代没那么快,消费者的换机周期也比较长,购买时大多都是跟着各品牌当年的宣传在走,所以是一个相对容易出爆款的品类。



618期间,我们也一直在观察各大电商平台的空调销量情况,从销售数据来看,2000元级的壁挂式空调最受欢迎,比如京东平台,格力、美的等传统厂商的销量自然稳居前列,各家都有20万级评论的爆款,但小米等互联网品牌也有10万级的销量,同样不能忽视。



当然,买东西肯定不能光看销量,还得看用户评价,毕竟用户的口碑才是产品最真实的呈现。在这些爆款产品中,我们就发现有不少猫腻,比如京东砸广告做推广排在第一的美的冷静星,我们就收到了不少相关投诉,随即深入了解了个平台的情况后,发现美的冷静星的问题还真不少。


诱导用户优先购买高能耗老款


对于多数消费者来说,买空调除了选外观,几乎就只知道一个匹数(制冷量),根据房间大小,选择对应的匹数,其他配置情况厂商不宣传,也不会太在意。



就拿美的冷静星来说,同样是大1.5匹,就有“性价比新一级”和“【新能效爆款】超高性价比”两款,售价分别为2699元和2299元。光从字面意思看,都是新能效等级,而且详情页默认也是选中的较便宜的一款,相信绝大部分用户都会选择“超高性价比”吧,从用户评论来看也的确如此。


但这其实是一个坑,只有前者是新一级能耗,也就是俗称的冷静星二代(KFR-35GW/BP3DN8Y-PH200),而后者(KFR-35GW/BP2DN8Y-PH400)虽然便宜了400元,但在“规格与包装”页面,有一行小字写着三级能效,所以不仅不环保,还费电。



也许大家对能耗标准不太了解,其实,新的空调能效标准已经在去年7月份开始实施,统一用APF值作为衡量标准。以1匹的空调,每晚开启8小时计算,新一级能效比新三级能效大约节省0.8度电,1.5匹在同样使用状态下则可以节省1.2度电左右。


虽然看似老款便宜了400块,但是空调这种长期使用的产品,现在省的这点钱,用不了多久就会在电费上花出去。


那么,美的为什么这么做呢?


对于消费者来说,既然国家颁布了新规,肯定会选择符合新一级能耗标准的产品,但美的却玩起了文字游戏,用模棱两可的描述诱导用户购买高能耗的老款,虽然同样符合新能耗标准,但是新一级和新三级还是有很大差距的。


美的的做法也许是为了清理库存,但也在一定程度上,侵犯了消费者的知情权。


“看不到的地方”能省就省


不光是能耗等级,在内部配置上,美的冷静星也有不少问题。


从用户分享的拆解视频中可以看到,美的冷静星二代虽然达到新一级能效(APF值5.27),但蒸发器只有1.6排。蒸发器就是空调换热器的铜管,一般1.5匹空调都会使用双排铜管,但由于铜管原料成本超过了压缩机,是成本最高的部件之一,所以厂商往往会在这个部分压缩成本。



而蒸发器表面积越大,降温效率自然也更高,虽然1.6排的蒸发器可以靠更大的风力和稍长的制冷时间来弥补,但降温效果仍然会受到一定影响。


另外,美的冷静星的内部还采用了美芝的压缩机和威灵电机,外机相较于同价位的格力云锦还少了截止阀保护壳和换热器保护网。而这一整套配置,和去年推出的华凌he1(美的旗下品牌)几乎完全一样,但华凌he1的售价却要便宜几百块钱。


显然,在用户感知比较明显的制冷功率、能耗等级上美的选择了明确标注,但对于一些普通消费者不容易察觉的地方,为了节省成本,就精简配置。反观格力等老对手的同价位机型,用料就相对更扎实,并未为了价格优势而偷工减料。


管理混乱的售后困局



省成本,砍配置,不懂行的消费者或许感知并不明显,但是在使用中出现的问题,可能就没办法掩盖了。有用户向我们反应,刚买了不到一个月的美的冷静星,多次反复维修之后,仍然有不制冷、漏水等问题。


投诉后,商家却以已经安装为由拒绝退货。这不就陷入死循环了吗,空调只有安装并且使用后才能发现问题,但是却因为“已安装”就不能退货,这样的售后政策的确让人匪夷所思。


我们调查发现,在美的冷静星京东的20多万条评论中,大部分差评都集中在售后安装上:和客服确定了安装时间,到了约定时间却迟迟没人上门,也联系不到安装师傅。还有不少用户请好假在家等待多次,仍然被对方一次次修改上门时间,影响了正常的工作和生活节奏。



此外,虽然官方宣称“免费安装”,但安装师傅到场后,会以各种方式忽悠用户增加铜管、打洞,变相加收安装费。虽然这些服务都是明码标价的,用户有权拒绝,但是安装师傅从“专业推荐”的角度出发,再摆出“不加钱就不装”的态度,很多消费者最终也只能选择默许。


这些问题,暴露了美的对于售后服务的管理比较混乱。虽然有相应的规章制度,但是第三方安装人员的执行过程却缺乏监管,美的对他们的约束力有限,乱收费等问题自然也就出现了。而且投诉也没有作用,就算客服态度再好,但销售、厂家、售后多方推诿,解决起来困难重重。


在黑猫投诉上,关于售后的投诉也非常多,无论电商平台还是线下门店,不少美的空调都有类似的问题,大多集中在冷静星系列,当然,也是因为是爆款,所以问题爆发得比较明显。


但这一切都不是美的在配置和售后服务上打折的理由,消费者选择购买,就是对品牌的认可,任何产品都不能因为销量高,就只管售,不管后,特别是这种季节性产品,消费者购买之后,几个星期都不消停,夏天都过半了,为什么还要选择美的呢?



目前,空调市场中不只有格力、奥克斯、海尔等传统品牌,都是美的强有力的竞争对手,而且还有小米、智米、云米等互联网品牌,并且在制冷/制热、除菌、新风等方面,也有很多创新,特别是远程控制等功能上,产品力并不输给传统品牌。


反观美的,虽然技术积累比这些互联网品牌要深,但和它的老对手格力相比,可能同规格的产品唯一卖点就是便宜两三百块。而且我们前面也提到,美的冷静星蒸发器减配这样的操作,也许就是节省成本的源头,即使稍微便宜一点,也是以牺牲消费者体验为代价。


现阶段,空调市场的竞争已经越来越激烈,传统厂商和新兴互联网品牌都在拼命厮杀,市场也因此愈发透明,用户也慢慢学会了货比三家。


美的作为家电市场的老牌厂商,在爆款产品上玩电商游戏、偷工减料、售后服务也比较混乱,这种做法势必会消耗用户对品牌的信任度,面对惨烈的市场竞争,长此以往必将自食其果。

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